C.J.R. Ritsema van Eck,

Kwaliteit van werken wordt in het algemeen beschouwd als een lastig begrip.

Veel mensen zijn bezig met het ontwerpen en invoeren van manieren om te kunnen meten hoe goed wij ons werk doen. Daarvoor worden allerlei methoden en systemen bedacht. Die worden dan uitgeprobeerd, getoetst, en verwerkt in rapporten . Het eindresultaat wordt dan weer verwerkt in maatregelen die in de organisatie worden ingevoerd.

Wetenschappelijk valt daar niets op aan te merken, en in de praktijk leven deze manier van werken vaak verbetering op.
Maar; zoals iedere wetenschapper zal beamen, is dit maar een kant van de kwaliteitsmedaille.
Niet alles is meetbaar, en juist veel van de essentiële klanten van de kwaliteit van ons dagelijks leven vallen in de categorie "niet meetbaar".

Hoe komt dat?
Veel meer dan wij denken wordt de kwaliteit van het dagelijks leven (en dus ook tijdens ons werk!) bepaald door heel kleine gebeurtenissen en de menselijke eigenschappen waarmee ieder van ons met die dagelijkse gebeurtenissen omgaat. Innerlijk èn uiterlijk (in gedragingen).
Het maakt bijvoorbeeld nog al wat uit of je als je iemand ontmoet je vriendelijk bent of stug. Bij stugheid zal de ander vrij snel denken:
"Heb ik iets verkeerds gezegd of gedaan?" En - omdat we dat soort dingen meestal denken en niet meteen vragen - kan het zijn dat hij of zij daar nèt iets onzekerder door wordt dan nodig is. En onzekerheid kan weer tot heel andere dingen leiden.
Een paar andere voorbeelden:
Je wordt opgebeld terwijl je midden in een moeilijk gesprek zit. De opbeller vraagt niet even of het past, maar begint meteen een lang verhaal. Hij of zij verplaatst zich niet even in de schoenen van degene die opgebeld wordt...
Iemand komt vaak net tien minuten later op een vergadering. Zes anderen wachten, aarzelen of ze zullen beginnen, beginnen toch maar. En net dan komt die persoon binnen. Zes mensen denken daar het hunne van. Mensen oordelen snel. Bovendien zijn er 6 x 10 minuten = 1 uur verloren gegaan. Je hebt een heel vervelende gebeurtenis meegemaakt (bijv. een ruzie-achtige discussie). Je komt na afloop de gang op. iemand schiet je aan met een vraag. Hij of zij krijgt de volle laag. "Ja, Sorry, ik moest het even kwijt. het was niet voor jou bedoeld" -
Maar ondertussen.

De wetenschap meet kwaliteit bij het eindresultaat.
Maar bovenstaande kwalitatieve zaken vallen alleen bij het begin te vinden. Ieder die zijn werkdag (of gewoon een dag) nauwkeurig achteraf gaat onder- zoeken, zal zichzelf - werkelijk van minuut tot minuut - kunnen toetsen op de kwaliteit van zijn gang door die dag heen.
Werkelijk van de ene minuut op de andere.

"Heb ik gisteravond mijn spullen klaargelegd ? Heb ik er voor gezorgd lekker ontspannen te vrijen en te slapen ? Heb ik die kleren aangetrokken waar ik me echt lekker in voel na het opstaan?
Heb ik mijn koffie of thee genoten of verzwolgen hij het ontbijt? Heb ik eigenlijk wel ontbeten?
Heb ik mijn auto niet gemold door te snel en te hard te rijden met een koude motor omdat ik net vijf minuten later weg ben gegaan dan haalbaar is?
Heb ik ontspannen achter het stuur gezeten, zodat mijn humeur er beter op werd? Op welke toon en met welke intentie heb ik iedereen goeie morgen gewenst? Meende ik wat ik zei? Heb ik de notulen gelezen van de vergadering waar ik nu in zit? Heb ik ze gelezen om er aanmerkingen op te kunnen maken of heb ik van elk onderwerp gezocht wat de essentie ervan is ? Toen ik wat zei over punt drie; heb ik toen zorgvuldig mijn woorden gekozen ? Heb ik niet tevéél woorden gebruikt omdat ik pas begon te denken toen ik mijn mond open deed?

Verbale diarree? Of juist niets gezegd toen ik eigenlijk wèl iets had willen (of moeten) zeggen?
Wat heb ik uitgesteld ? Waarom eigenlijk ? Zou dat lastig zijn voor iemand ? Was het een smoes toen ik zei dat ik niet kon komen op die bijeenkomst? Hoe is mijn toon als ik aan de telefoon zit? Hoe lang hou ik het toestel bezet als ik bel ? Lach ik uitbundig mee om een grap over Turken waar ik me in mijn hart over schaam ? Heb ik teveel gegeten of meer dan nodig is ? Ben ik slaperig geweest overdag ? Hoe ben ik daar mee omgegaan ? Enzovoort.

We zijn in het algemeen gesproken geneigd om de effecten van ons gedrag af te meten aan wat anderen er wel van zullen denken. Maar wat ze dan denken laten we liever in het onzekere.

Dagelijkse kwaliteit valt het beste te ontdekken aan wat we ons zelf realiseren van onze impulsen, onze gevoelens en gedachten, en van hoe we daarmee innerlijk en uiterlijk zijn omgegaan (Gedrag).

Een groeiend bewustzijn, besef, van al onze kleine impulsen en handelingen maakt het in toenemende mate mogelijk om zicht te kweken op de kwaliteit van het dagelijks leven. De kwaliteit waarmee ieder van ons zijn dagelijks leven leidt. Het beheer voert over die kwaliteit.

Ik bedoel daarmee absoluut niet te zeggen dat wie dan ook daarin volmaakt zal zijn, of worden.
Maar iedere gram aandacht voor deze zaken helpt wel om het leven voor onszelf en voor de mensen waar we mee te maken hebben leefbaarder te maken. Als in een groep mensen die regelmatig samenwerken ieder van de leden innerlijk op die manier aandacht besteedt aan zijn of haar eigen bewust zijn-van-leven is het uiterlijk effect spectaculair.
Nogmaals; volmaakt zijn hoeft helemaal niet; kan' niet! Maar "mag het een beetje meer zijn"?

Het is ook geen zaak om je schuldig te gaan voelen over wat je allemaal "verkeerd^" gedaan hebt op een dag of langer.
Jezelf ergens schuldig over voelen heeft nog nooit iemand ergens mee geholpen. nee; het is puur een kwestie van .'het je bewust worden", en er zicht op krijgen. Dan kan je kiezen of je het de moeite waard vindt om het geleidelijk aan te gaan zien terwijl je het doet, en nog een stap verder; om het in de gaten te krijgen voordat je iets doet of zegt (of iets niet doet, natuurlijk).

Om dat soort dingen te gaan zien, en te ervaren hoe dat is. is een zekere mate van (en bereidheid tot) zelfonderzoek nodig. Zelfinzicht groeit wel van nature naarmate wij ouder worden (meestal), maar dat gaat erg langzaam, en we laten het dan 'min' of 'meer' aan het toeval over. Als je in een organisatie werkt, en als het voor de samenwerking van belang is om dat soort dagelijkse kwaliteit te ontwikkelen, is het van belang om het niet aan het toeval of de groeiende leeftijd over te laten maar om er actief in te zijn. Er gericht aandacht aan te besteden. Dan gaat het gewoon wat sneller en is het effect wat groter. Zeker als je daar onderling over praat, je er samen iets over afspreekt, op dit vlak (bijv. Training in aandacht, waarnemen, vaardigheid op sociaal terrein, feedback, etc.)

De organisatie die hier beleidsmatig aandacht voor heeft en er in investeert, bouwt aan een stevig kwaliteitsgebouw.

Ook op het terrein van de "kleine kwaliteit" (en; vele kleintjes maken nog steeds een grote!) is wel een onderscheiding te maken.
Een hanteerbare onderscheiding - die het praten erover ook vergemakkelijkt - kan bijvoorbeeld zijn:

sociale kwaliteit (omgaan met elkaar tijdens besprekingen, bij tweegesprekken, bij presentaties, het voorzitten van vergaderingen, het schrijven van korte leesbare nota's, leren kort en bondig te formuleren, te notuleren, etc)

psychologische kwaliteit (het bewustzijn van gevoelens, gedachten, impulsen, strevingen, innerlijke vermogens en onvermogens, geordend denken, innerlijk richtingsgevoel, de ervaring van spiritualiteit niet uit de weg gaan, het besef dat niet alleen gedachten te sturen zijn, maar dat ook gevoelens niet onbeperkt dominant hoeven te zijn, het leren uiten van gevoelens zonder dat ze er met je op de loop gaan. etc.

economische kwaliteit (Hoe ga ik met mijn tijd om, wie leeft mij, mijn agenda of ikzelf, haal ik winst uit besprekingen, ben ik me bewust van wat mijn tijd kost en wie dat betaalt, heb ik in onderhandelingen voldoende wisselgeld bij de hand als ik iets van iemand gedaan wil krijgen of letterlijk; ben ik kostenbewust als ik materiaal gebruik, licht, verwarming, pennen en papier, kopiëren; ruim ik dingen op, en maak ik ze schoon als ze vies zijn, geeft ik geleende zaken boeken, geld) uit mezelf terug, ben ik - op een fatsoenlijke manier gewoon zakelijk genoeg. etc).

- juridische kwaliteit (heb ik gevoel voor rechtvaardigheid voldoende ontwikkeld (of overontwikkeld vanuit vroegere ervaringen), laat ik mezelf èn anderen tot hun recht komen Pas ik hoor en wederhoor tot bij conflictueuze situaties, kleur ik mijn waarnemingen niet teveel in een richting die mij goed uitkomt, ben ik me bewust dat ik niet anders dan subjectief kan zijn, doe ik mee aan onterechte roddel, en ben ik bijv. gewoon voldoende op de hoogte van in mijn functie behorende wet-, regelgeving en voorschriften (afspraken incluis) etc.)

organisatorische kwaliteiten (is mijn plaats in de organisatie duidelijk voor mijzelf èn voor mensen waar ik mee moet werken, houd ik mijn netwerk voldoende in stand, weet ik de essentie van mijn eigen werk onder woorden te brengen, ben ik op de hoogte van wat anderen de essentie van hun werk vinden en klopt dat in mijn ervaring; ken ik de formele organisatie van mijn instelling (èn de informele kanalen), ken ik het beleid, en kan ik dat naar mijn werk toe vertalen en hanteren, ken ik het budget, de financiële speelruimte, en kan ik die organisatorisch hanteren, (valt ook onder economische kwaliteit) ben ik op de hoogte van de opvattingen van mijn leidinggevenden, ben ik duidelijk over wat ik tot stand wil brengen en ken ik de inzichten van anderen daarover, etc.

Deze voorgaande opsortering is allesbehalve volledig. Daar gaat het ook niet om. Waar het om gaat is, om enig inzicht te krijgen in de mogelijkheden van ieder van ons persoonlijk, als individu, om (eventueel met behulp van anderen die daar ook belangstelling voor hebben) werkelijk invloed te hebben op de kwaliteit van het dagelijks bestaan, van ons leven en van ons werk.

Is het nodig om daartoe te veranderen?
Misschien kunnen (bijv. organisatorische) veranderingen of andere afspraken over iets dat niet goed loopt wel helpen om ons meer bewust te maken van wat er op dit terrein nodig is om te ontwikkelen.
In sommige gevallen werkt dat (als dat doel er achter zit).

Maar wat voor afspraken je op dit gebied ook maakt, in feite blijft het altijd, voor ieder van ons, een individuele keus of je er zelf innerlijk belangstelling genoeg voor hebt of krijgt om er iets mee te doen. Innerlijke aandacht is uiteindelijk steeds de sleutel.

Dat we onszelf èn de ander daartoe voortdurend kunnen stimuleren, uitnodigen en wakker houden, kan daarbij geweldig helpen Niet omdat het "moet"; maar omdat het wel eens echt belangrijk zou kunnen zijn.

Een "instellingscultuur" kweken en bevorderen waarin het normaal wordt om over deze dingen te praten, te leren om elkaar op dingen attent te maken èn de ander volledig in zijn waarde en waardigheid heel te laten; direct te zijn en duidelijk zonder verdere bijbedoelingen en zéker zonder ·het vingertje te hebben" is aan te bevelen èn haalbaar, dat leert de ervaring.

Dan ontstaat er een kwalitatief hecht fundament, waarop de wetenschappelijk te meten kwaliteit goed zal gedijen.